优化营商环境，湖南学什么③丨“兜底办”专解“疑难杂症” ——浙江优化营商环境观察之三

湖南日报全媒体记者 郑旋 张尚武 王亮

浙江经验

兜底办

针对企业、群众“办不成的事”，或在办事过程中遇到的因政策变动、职能交叉、边界不清等“三不管”问题，浙江省创新推出特色改革举措“兜底办”，在政务服务大厅开设“兜底办”专窗，让依照常规“技术判断”不好办、但遵循“价值判断”应该办的各类事项及“疑难杂症”问题，都能兜底办理。

记者观察

企业和群众在办事过程中，最怕遇到什么样的问题？很多人都怕不会办、办事难、多头跑、办不成。

在浙江省，走进任一市（县、区）政务服务中心办事，如果事情在普通窗口得不到满意解决，就会有服务专员将你引导至“兜底办”，将“办不成”变为“办得成”。

“兜底办”，为什么能办成其他窗口办不成的事？它兜的什么底？

从“最多跑一次”到“办成一件事”

“兜底办”专治企业“犯难事”

“再过不久，公司新产品就可以投入市场。”在浙江优为新材料有限公司的现代化工厂内，看着生产线高效运转、工人们专注操作，副总经理顾跃华心中一块“大石”终于落地。

（浙江省湖州市浙江优为新材料有限公司车间，工人在生产线上忙碌。湖南日报全媒体记者 童臻熙 摄）

优为新材料主营给排水管道非开挖修复紫外光固化软管。去年，面对复杂的市场环境，公司坚持创新驱动发展战略，积极开拓新市场，开发了一种给水管道非开挖内衬修复用玻璃纤维增强软管。

新产品问世本是好事，那时，顾跃华却整日愁眉苦脸。“产品上市前，需申请涉及饮用水卫生安全产品卫生许可。”他说，省内未做过此类许可审批，不知道该找哪个部门，申报标准、流程及所需材料也不明确。

“上网搜索同类问题，电话咨询国家卫健部门，都没有找到解决办法。”犯难之际，顾跃华不得已跑到当地镇政府，希望相关部门帮助与国家和省卫健委对接，指导公司完善相关申报材料。

没有许可，产品无法上市，对企业来说，或失去抢占市场的先机。乾元镇第一时间启动“三级响应”，通过镇长包干领办、局长同频支撑、县长统筹联动的“三长兜底办”机制，将诉求迅速反映至德清县。

德清县企业综合服务中心召集相关部门协商问题解决路径，按照“专事专议”流程，又将问题提级上报湖州市企服中心。经研究发现，该问题属于省内首例，湖州市卫健委无固定审批标准可参考。

“没想到，最后，市长来帮我兜底了。”顾跃华说，公司诉求“一路”被提交至湖州市亲清直通车•政企恳谈会，由市长组织市卫健委等部门，咨询国内专家，面对面协商解决。

最终，湖州市卫健委结合国家卫健委的反馈，多次与省卫健委沟通，不到一个月，为优为新材料确定了具体审批流程及方式，同时也为省内其他生产此类涉水产品的企业提供了参考。

从“各管一摊”到“同挑一担”

分级解决问题机制兜住“三不管”

“照章办事”是职能部门遵循的工作方法，但企业和群众的诉求各式各样，现有规章制度无法完全覆盖所有诉求，导致有一些合理诉求根据现有的“章”无法简单办成。

放眼全国，多地推出“办不成事”窗口，有些窗口虽接待了办不成事的群众，却沦为吐槽窗口、记录窗口、投诉窗口。

“这既有主观上的原因，也有部门权力受限、有些事项难以单独办成的困难。”德清县政务办党组成员沈建勇认为，看得见的窗口，背后需要看不见的机制保障。

跨层级、跨部门的问题谁来承接？如何解决？2022年，德清县在浙江省率先建立“兜底办”工作机制，聚焦解决企业、群众“办不成”和因政策变动、职能交叉、边界不清等“三不管”问题。

（浙江省湖州市德清县企服中心，“兜底办”窗口的工作人员正在为群众办理事项。湖南日报全媒体记者 童臻熙 摄）

经过多轮迭代，德清县形成镇长、局长、县长“三长兜底办”工作机制。简单问题，1个工作日直接交办；复杂问题，通过“兜底办”领导小组商议，5个工作日内予以回复；特别复杂的疑难问题，涉及跨部门或区域的，提交分管县长，15个工作日予以回复。

德清先行先试，“兜底办”机制实施以来，累计解决企业问题1300余个，满意率超95%。2023年后，“兜底办”正式在浙江全面推广。

杭州市钱塘区企业综合服务中心内，大厅中央的“兜底办”格外醒目。中心投资服务科相关负责人廖颖莉长期坐镇“兜底办”，她说：“每一个来这里办事的人，就没有带着问题回去的。”

根据问题难易程度，钱塘区出台了分级处置“135”机制，从“窗口办”1个工作日答复、到“局长办”3个工作日答复，再到“研讨办”5个工作日答复，进一步提升“兜底办”效率，打造“浙江样板”。

从部门“各管一摊”，到“兜底办”“同挑一担”，浙江省、市、县（区）各级建立分级分类分层解决问题的长效机制，让“难办的事”办得了、“办不成的事”办得成。

为确保“兜底办”的质量和效率，浙江多地实行容错免责，并深化兜底闭环机制，由纪检监察机关介入督查回访，对解决问题不到位的加大问责力度。

从“解决问题”到“分析原因”

“事后兜底”向“事前服务”延伸

“外界评价，浙江的营商环境很好。”优为新材料的问题解决后，身为本地人的顾跃华有了切身感受。

“兜底办”不仅能为企业办成事，还能将“办成一件事”升级为“办成一类事”，实现由被动的“事后兜底”转变为主动的“事前服务”。

“我们转变思路，深入分析‘兜底办’事项形成原因，主动查找‘放管服’改革中的堵点、盲点。”沈建勇说，通过总结“单个问题”到“一类问题”的规律，从源头上消除新增“三不管”现象。

在杭州，一次次的解难经验固化为改革成果。钱塘区建立“兜底办”数据库，将“非标件”转化为“标准件”，逐步完善“一类事”标准化办事指南。

2022年以来，浙江大力推行政务服务增值化改革。这项改革，推动传统的便捷服务向增值服务全面升级，被称为优化营商环境的高阶版。

“兜底办”，帮助企业疏通办事梗阻、找到解决途径，正是浙江政务服务持续增值的缩影，也是撬动营商环境提升、推动党员干部担当的关键支点。

在浙江，每一个政务服务中心，都设有一个企业综合服务中心，“兜底办”则是企服中心“标配”。“企业需要什么，我们就给什么。”衢州市营商办改革二处处长何国忠说。

（浙江省衢州市政务服务中心“诉求服务”板块，工作人员正在耐心为群众兜底解决“疑难杂症”问题。 湖南日报全媒体记者 童臻熙 摄。）

走进衢州市政务服务中心，扫一扫“企呼我应”平台码，“AI专员”全天候在岗。平台高效收集涉企问题，按照企服中心板块（专区）设置分类流转，各服务板块（专区）无法解决的问题，由企服中心“诉求服务”板块兜底协调解决。

在何国忠看来，真正好的营商环境是不需要“兜底办”的。“所以，营商环境优化提升的最终目标，是不断满足企业、群众多元化、个性化的服务需求，让需要‘兜底’的事项越来越少。”

经验启示

“办结”的尽头是满意

郑旋

将企业“置顶”、对问题剖透、把对策谋实，小小的“兜底办”窗口，折射出改革为民的理念之先，是浙江营商环境不断优化升级的生动样本。

急企业所急，可以看出浙江政府部门为企业办事的态度。“疑难杂症”问题，并不是没有“解法”，关键要看想不想解、如何解。浙江通过“兜底办”，跨部门联办、跨层级协同、全过程跟踪，建立涉企问题高效闭环解决工作机制，实打实帮助企业解决影响经营的根源性问题。

从单个问题的解决，再到全省域共性问题解决，浙江坚持“刀刃向内”，打破“机制壁垒”，着力寻求为企办事最优路径，践行“办结不是把事情办了，而是让企业真正满意”。